Community Manager les 11 étapes de la gestion de communautés en ligne
Une communauté est un groupe de personnes qui partagent les mêmes intérêts, objectifs et problèmes. Une communauté en ligne est un endroit où ces personnes peuvent interagir les unes avec les autres tout en étant situées dans différents coins du monde.
Les principaux avantages d’avoir une communauté en ligne sont :
- Communication avec le public . Ils seront reconnaissants si l’entreprise comprend et résout leurs problèmes.
- Création d’une demande pour un produit . Si les clients peuvent recevoir la preuve que le produit résoudra le problème et satisfera leurs besoins, ils paieront volontiers pour cela.
- Avoir des défenseurs de la marque – c’est-à-dire des utilisateurs réguliers qui non seulement achèteront votre produit mais le recommanderont également à des amis.
En conséquence, la gestion de communauté en ligne consiste à faire de son mieux pour que les membres interagissent les uns avec les autres en toute sécurité, contribuant ainsi à la croissance de la communauté.
La gestion de communauté en ligne aide à résoudre de nombreux problèmes.
Tout d’abord, cela augmente la fidélité à la marque. En conséquence, le nombre de clients et le volume des ventes augmentent également.
Deuxièmement, il maintient la réputation et augmente la notoriété de la marque. Voici ce qui se passe :
- Les abonnés fidèles suivent activement les nouveautés de la marque et les achètent.
- Les participants donnent leur avis et publient des avis sur le produit.
- Les membres recommandent des produits ou des services à leurs amis, connaissances et collègues.
- Les utilisateurs fidèles peuvent devenir des experts du produit et proposer des idées intéressantes pour la mise en œuvre.
- Les utilisateurs fidèles protègent et soutiennent activement la marque, en devenant ses défenseurs.
- Le public sera heureux de produire du contenu pour vous (contenu généré par l’utilisateur) juste pour l’idée et l’opportunité de le voir publié par sa marque préférée.
Une gestion de communauté en ligne réussie permettra à une entreprise de gagner encore plus de client.
Que fait un community manager en ligne ?
Un community manager en ligne est une personne qui connaît suffisamment bien le public cible de la marque pour le fédérer en communiquant la mission et les objectifs de l’entreprise. L’idée principale du community management est de créer des liens étroits entre les participants et de former en eux un sentiment d’appartenance à quelque chose de grand.
Pour compléter cet article, lisez « Quelles sont les compétences essentielles d’un Community Manager ?«
Une personne active qui aime communiquer, sait trouver des personnes partageant les mêmes idées et s’entend avec elles peut devenir un gestionnaire de communauté en ligne. Ce travail implique non seulement d’être « en ligne », mais aussi « hors ligne » – organiser des réunions, des conférences, des concerts et d’autres événements.
Les principales tâches d’un Community Manager impliquent :
- Attirer de nouveaux membres dans la communauté en ligne et fidéliser les membres actuels.
- Communication constante avec les utilisateurs, réponses aux commentaires.
- Résoudre des situations conflictuelles.
- Élaboration d’une stratégie de promotion, développement de contenu.
- Travailler avec des blogueurs, des influenceurs et des leaders d’opinion.
- Organisation d’événements hors ligne.
- Maintenir une image positive de l’entreprise dans l’espace médiatique
- Collecte et analyse des retours d’expérience.
L’une des principales exigences pour ce spécialiste est la résistance au stress et les compétences en communication. Toutes les communications entre l’utilisateur et la marque seront effectuées via le gestionnaire de communauté.
Il est important pour un Community Manager de recevoir des commentaires sous forme de messages, de commentaires et d’avis. Ils doivent engager les utilisateurs en les motivant à rester dans la communauté et à être actifs. Une communauté est une sorte de famille unie par des idées, des passe-temps ou un mode de vie communs.
Chaque jour, un Community Manager devra :
- Réagissez aux messages non lus, aux critiques négatives ou aux commentaires qui nécessitent une réponse.
- Surveillez les mentions de marque.
- Développer une stratégie de promotion de la communauté et proposer de nouvelles idées.
- Élaborer et approuver un plan de contenu.
- Publier de nouveaux messages.
- Recueillir les commentaires des abonnés.
- Faites une liste des leaders d’opinion, négociez la coopération.
- Surveiller l’exécution des tâches par les autres membres de l’équipe.
- Identifiez les utilisateurs actifs (défenseurs de la marque) et renforcez leur fidélité dans la communication personnelle.
- Répondre aux questions des utilisateurs.
- Surveillez l’humeur générale du public et régulez-la.
- Créer les conditions pour que les membres communiquent entre eux et développent un soutien mutuel.
- Partagez les dernières nouvelles de l’entreprise avec le public.
Ainsi, un Community Manager fait face à une tâche difficile. Ils doivent non seulement parler au nom de la marque, mais aussi communiquer avec le public cible. Et pour que cette communication soit utile, ils doivent se lier d’amitié avec le public.
Comment devenir community manager en ligne ?
Un bon gestionnaire d’une communauté en ligne doit avoir les compétences suivantes :
Compétences techniques
- Psychologie sociale . Toute communauté obéit aux lois de la dynamique de groupe. La connaissance de la psychologie sociale et de la dynamique de groupe est nécessaire pour comprendre ce qui se passe en général.
- Connaissances de base en psychologie de la personnalité . Pour gérer habilement la communication, il est utile de connaître les bases : les accentuations selon Leonhard, les archétypes selon Jung, les rôles selon Bern, etc.
- Gestion de projet et équipes de projet . Souvent, dans la communauté, plusieurs « projets » sont mis en œuvre simultanément, les rôles clés étant joués par des participants bénévoles.
- Rédaction et édition . Souvent, un CM écrit beaucoup : annonces, messages, mailings, publications et autres contenus. Ils peuvent déléguer certaines de ces tâches à des rédacteurs, mais ils doivent toujours être compétents pour rédiger des textes situationnels et urgents.
Compétences non techniques
- Intelligence émotionnelle . La plupart des community managers sont de grands empathes et un travail constant avec les gens conduit à l’épuisement professionnel. Il est important d’être capable de reconnaître ses propres émotions et celles des autres, d’être prudent avec soi-même et avec les autres.
- Perspectives larges . Cela simplifie grandement la communication et aide à comprendre une grande variété de personnes. Il est également très utile pour générer du contenu et des idées d’événements.
- Compétences en communication interculturelle . La plupart des communautés commerciales et professionnelles sont composées de personnes d’âges, de nationalités et de confessions différents. Par conséquent, il est crucial pour un CM de connaître les règles de communication entre des personnes d’origines culturelles différentes.
- Direction . D’une part, community manager et community leader sont des rôles différents. D’autre part, le charisme et la capacité de travailler avec motivation simplifieront grandement le travail avec les groupes individuels et la communauté dans son ensemble.
- Sens de l’humour . Un bon spécialiste a une idée subtile du moment et du type de plaisanterie qui serait approprié et l’utilise habilement comme un outil.
- Tolérance au stress . Un CM est la première ligne de défense contre la négativité grave dans la communauté et le médiateur entre la communauté et l’organisation.
11 étapes pour créer une stratégie gagnante pour gérer une communauté en ligne
La croissance stable des membres de la communauté est un signe clé qu’elle est gérée avec succès.
Voici quelques conseils pour y parvenir.
Étape 1 : Établissez des règles
Avoir des règles claires et justes qui ne peuvent pas être mal interprétées. Rédigez-les et publiez-les dans un endroit facile à trouver en tant que directives officielles de votre communauté avant d’ouvrir vos canaux de communication. Écrivez-les aussi solides que possible. Une formulation vague sera utilisée pour trouver des failles pour justifier un comportement méchant. La dernière chose que vous voulez faire est de modifier les directives de votre communauté après chaque incident. Cela vous fera perdre confiance.
Étape 2 : Créez un contenu authentique
Réagissez aux nouvelles, écrivez des articles intéressants. Publiez des textes clairs et réalisez des visuels de haute qualité. N’oubliez pas UGS – contenu généré par l’utilisateur. Photos, critiques, vidéos, etc. – vous pouvez utiliser tout cela à vos propres fins. Encouragez les participants à partager leurs histoires sur leur expérience avec votre produit.
De plus, assurez-vous que votre contenu semble authentique et cohérent sur tous les canaux de communication à votre disposition . Cela signifie que lorsque de nouvelles personnes viennent dans votre communauté pour la première fois, elles doivent immédiatement reconnaître au ton et à la voix que cette communauté appartient exactement à votre marque.
Étape 3 : Gérer les commentaires négatifs et les critiques
Répondez aux commentaires négatifs en temps opportun et résolvez avec compétence tout problème émergent. Montrez aux gens le respect qu’ils méritent. Expliquez-leur pourquoi leur comportement est mauvais, pas pourquoi ils ont tort en tant que personne. Permettez-leur de quitter une discussion, ou la communauté, sans ressentir d’amertume.
Parlez à la communauté comme vous voulez qu’elle vous parle. La façon dont vous communiquez en tant que gestionnaire de communauté deviendra automatiquement la norme de la communauté.
Si vous recevez des commentaires négatifs, utilisez-les pour apprendre de vos erreurs et prendre des décisions commerciales éclairées à l’avenir.
Étape 4 : Interagissez avec votre public
Organisez des concours et des marathons. Réchauffez l’intérêt des abonnés et encouragez-les avec divers bonus. Mentionnez les membres personnellement. Les reprises d’histoires, les mentions et autres liens avec le public ont un effet positif sur la réputation de la marque. Dans la mesure du possible, répondez aux messages privés et aux commentaires. Les gens aiment se faire remarquer.
Organisez des activités communes qui rapprochent les gens. Réalisez des sondages, demandez l’avis des utilisateurs, discutez des flux d’actualités actuels et communiquez avec les abonnés comme vous le feriez avec vos amis. Organisez des événements hors ligne, si possible. De cette manière, vous pouvez obtenir encore plus d’avis et de mentions de marque.
Community Manager les 11 étapes de la gestion de communautés en ligneClick to TweetÉtape 5 : Reconnaissez vos meilleurs membres
Développez des relations solides avec les meilleurs membres de votre communauté en ligne. Encouragez-les dans un message direct, faites-leur un cri public ou connectez-les les uns aux autres pour renforcer les relations entre vos meilleurs membres. Configurez un espace séparé pour les meilleurs membres de la communauté où ils peuvent facilement interagir les uns avec les autres.
Étape 6 : Accueillir les nouveaux membres de la communauté
Mentionnez-les par leur nom, guidez-les vers des endroits où trouver plus d’informations ou posez-leur une question pour les impliquer dans une discussion. N’oubliez pas de vous présenter. Partagez votre nom, votre emplacement, un fait amusant et expliquez votre rôle et les cas où les joueurs doivent vous contacter personnellement. Un gestionnaire de communauté facilement accessible créera un sentiment supplémentaire d’exclusivité, ce qui est un grand facteur de motivation pour les nouveaux arrivants à rejoindre et à participer à votre nouvelle communauté.
Étape 7 : Demandez conseil
Si vous avez besoin de savoir si les participants ont aimé votre nouveau produit, n’hésitez pas à demander de l’aide. Montrez que l’avis de chaque utilisateur est important pour vous.
Si vous n’êtes pas sûr de transmettre un message que votre public veut vraiment entendre, n’ayez pas peur de le lui demander. Vous voulez que votre contenu soit intéressant et pertinent pour votre public, et parfois cela signifie poser des questions difficiles et apporter des modifications.
Il est également important que vous reveniez à votre auditoire après lui avoir demandé son avis. Sinon, ils vont demander ‘Pourquoi veux-tu mon avis si tu t’en fous après ?’ Lorsque vous faites des promesses, tenez-les. Si vous ne pouvez pas les garder, expliquez pourquoi.
Étape 8 : Établissez la confiance
En tant que community manager, vous agissez essentiellement comme un pont, en vous assurant que la communication circule librement entre la marque et les membres de la communauté. Mais les membres ne peuvent pas traverser ce pont. Ils s’appuieront fortement sur vous pour obtenir des informations.
Soyez ouvert et transparent. Faites confiance à votre communauté avec des informations. Admettez les erreurs. Interagissez – ne soyez pas un étranger qui vient de temps en temps.
Étape 9 : Engagez des membres de la communauté comme modérateurs bénévoles
Même les petites communautés peuvent avoir des modérateurs, surtout si votre petite communauté est très bavarde ou en ligne 24 heures sur 24. Ayez des instructions claires pour vos modérateurs sur ce qu’ils peuvent et ne peuvent pas faire et formez-les à réagir dans des cas spécifiques. Dites-leur d’aggraver les choses s’ils ont le moindre doute.
Étape 10 : ayez des moyens clairs pour que les membres de la communauté vous contactent
Plus une communauté grandit, plus il est probable que vous deviez prioriser qui reçoit une réponse immédiate, une réponse différée ou aucune réponse du tout. Partagez une liste de points de contact pour différents sujets avec votre communauté. Vous remarquerez probablement que dans de nombreux cas, vous pouvez transférer les membres de la communauté à vos modérateurs bénévoles ou à votre équipe de support client.
Étape 11 : Suivre les métriques
Votre communauté en ligne peut vous aider non seulement avec l’engagement des utilisateurs, mais aussi avec le marketing de marque. Par conséquent, il est crucial que vous définissiez des mesures que vous pouvez utiliser pour planifier le contenu de la communauté. Voici quelques points clés à considérer :
- Engagement des utilisateurs : Combien de personnes viennent naturellement à la communauté ? À quelles discussions participent-ils le plus ? Cela peut vous donner un indice sur le contenu futur.
- Nouveaux membres : Combien de nouveaux membres gagnez-vous chaque mois et combien en perdez-vous ?
- Trafic : si votre communauté en ligne se trouve dans votre application ou sur le site Web, tenez compte du trafic vers la page de la communauté. D’où vient le trafic et y a-t-il une croissance au fil du temps ?
En conclusion
Une communauté en ligne est un moyen idéal pour une marque de réunir des personnes qui lui sont fidèles et de «développer» les défenseurs de la marque. La gestion de la communauté en ligne contribue à accroître la fidélité à la marque ainsi qu’à maintenir la réputation et à accroître la notoriété de la marque.
Pour créer une stratégie gagnante de gestion d’une communauté en ligne, vous devez procéder comme suit :
- Établissez des règles communautaires claires
- Créer un contenu authentique et cohérent
- Être capable de gérer les critiques et apprendre de ses erreurs
- Interagir avec le public
- Reconnaissez les meilleurs membres de la communauté et accueillez les nouveaux
- Demander de l’aide aux participants
- Bâtir la confiance
- Embaucher des membres de la communauté comme modérateurs
- Ayez des moyens clairs pour que les participants vous contactent
- Suivi des métriques
Laisser un commentaire
Rejoindre la discussion?N’hésitez pas à contribuer !