Community Manager les 11 étapes de la gestion de communautés en ligne

Comment devenir community manager en ligne ?

Un bon gestionnaire d’une communauté en ligne doit avoir les compétences suivantes :

Compétences techniques

• Psychologie sociale . Toute communauté obéit aux lois de la dynamique de groupe. La connaissance de la psychologie sociale et de la dynamique de groupe est nécessaire pour comprendre ce qui se passe en général.
• Connaissances de base en psychologie de la personnalité . Pour gérer habilement la communication, il est utile de connaître les bases : les accentuations selon Leonhard, les archétypes selon Jung, les rôles selon Bern, etc.
• Gestion de projet et équipes de projet . Souvent, dans la communauté, plusieurs « projets » sont mis en œuvre simultanément, les rôles clés étant joués par des participants bénévoles.
• Rédaction et édition . Souvent, un CM écrit beaucoup : annonces, messages, mailings, publications et autres contenus. Ils peuvent déléguer certaines de ces tâches à des rédacteurs, mais ils doivent toujours être compétents pour rédiger des textes situationnels et urgents.

Compétences non techniques

• Intelligence émotionnelle . La plupart des community managers sont de grands empathes et un travail constant avec les gens conduit à l’épuisement professionnel. Il est important d’être capable de reconnaître ses propres émotions et celles des autres, d’être prudent avec soi-même et avec les autres.
• Perspectives larges . Cela simplifie grandement la communication et aide à comprendre une grande variété de personnes. Il est également très utile pour générer du contenu et des idées d’événements.
• Compétences en communication interculturelle . La plupart des communautés commerciales et professionnelles sont composées de personnes d’âges, de nationalités et de confessions différents. Par conséquent, il est crucial pour un CM de connaître les règles de communication entre des personnes d’origines culturelles différentes.
• Direction . D’une part, community manager et community leader sont des rôles différents. D’autre part, le charisme et la capacité de travailler avec motivation simplifieront grandement le travail avec les groupes individuels et la communauté dans son ensemble.
• Sens de l’humour . Un bon spécialiste a une idée subtile du moment et du type de plaisanterie qui serait approprié et l’utilise habilement comme un outil.
• Tolérance au stress . Un CM est la première ligne de défense contre la négativité grave dans la communauté et le médiateur entre la communauté et l’organisation.

11 étapes pour créer une stratégie gagnante pour gérer une communauté en ligne

La croissance stable des membres de la communauté est un signe clé qu’elle est gérée avec succès.

Voici quelques conseils pour y parvenir.

Étape 1 : Établissez des règles

Avoir des règles claires et justes qui ne peuvent pas être mal interprétées. Rédigez-les et publiez-les dans un endroit facile à trouver en tant que directives officielles de votre communauté avant d’ouvrir vos canaux de communication. Écrivez-les aussi solides que possible. Une formulation vague sera utilisée pour trouver des failles pour justifier un comportement méchant. La dernière chose que vous voulez faire est de modifier les directives de votre communauté après chaque incident. Cela vous fera perdre confiance.

Étape 2 : Créez un contenu authentique

Réagissez aux nouvelles, écrivez des articles intéressants. Publiez des textes clairs et réalisez des visuels de haute qualité. N’oubliez pas UGS – contenu généré par l’utilisateur. Photos, critiques, vidéos, etc. – vous pouvez utiliser tout cela à vos propres fins. Encouragez les participants à partager leurs histoires sur leur expérience avec votre produit. 

De plus, assurez-vous que votre contenu semble authentique et cohérent sur tous les canaux de communication à votre disposition . Cela signifie que lorsque de nouvelles personnes viennent dans votre communauté pour la première fois, elles doivent immédiatement reconnaître au ton et à la voix que cette communauté appartient exactement à votre marque.

Étape 3 : Gérer les commentaires négatifs et les critiques

Répondez aux commentaires négatifs en temps opportun et résolvez avec compétence tout problème émergent. Montrez aux gens le respect qu’ils méritent. Expliquez-leur pourquoi leur comportement est mauvais, pas pourquoi ils ont tort en tant que personne. Permettez-leur de quitter une discussion, ou la communauté, sans ressentir d’amertume. 

Parlez à la communauté comme vous voulez qu’elle vous parle. La façon dont vous communiquez en tant que gestionnaire de communauté deviendra automatiquement la norme de la communauté.

Si vous recevez des commentaires négatifs, utilisez-les pour apprendre de vos erreurs et prendre des décisions commerciales éclairées à l’avenir.

Étape 4 : Interagissez avec votre public

Organisez des concours et des marathons. Réchauffez l’intérêt des abonnés et encouragez-les avec divers bonus. Mentionnez les membres personnellement. Les reprises d’histoires, les mentions et autres liens avec le public ont un effet positif sur la réputation de la marque. Dans la mesure du possible, répondez aux messages privés et aux commentaires. Les gens aiment se faire remarquer.

Organisez des activités communes qui rapprochent les gens. Réalisez des sondages, demandez l’avis des utilisateurs, discutez des flux d’actualités actuels et communiquez avec les abonnés comme vous le feriez avec vos amis. Organisez des événements hors ligne, si possible. De cette manière, vous pouvez obtenir encore plus d’avis et de mentions de marque.

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Étape 5 : Reconnaissez vos meilleurs membres

Développez des relations solides avec les meilleurs membres de votre communauté en ligne. Encouragez-les dans un message direct, faites-leur un cri public ou connectez-les les uns aux autres pour renforcer les relations entre vos meilleurs membres. Configurez un espace séparé pour les meilleurs membres de la communauté où ils peuvent facilement interagir les uns avec les autres.

Étape 6 : Accueillir les nouveaux membres de la communauté

Mentionnez-les par leur nom, guidez-les vers des endroits où trouver plus d’informations ou posez-leur une question pour les impliquer dans une discussion. N’oubliez pas de vous présenter. Partagez votre nom, votre emplacement, un fait amusant et expliquez votre rôle et les cas où les joueurs doivent vous contacter personnellement. Un gestionnaire de communauté facilement accessible créera un sentiment supplémentaire d’exclusivité, ce qui est un grand facteur de motivation pour les nouveaux arrivants à rejoindre et à participer à votre nouvelle communauté. 

Étape 7 : Demandez conseil

Si vous avez besoin de savoir si les participants ont aimé votre nouveau produit, n’hésitez pas à demander de l’aide. Montrez que l’avis de chaque utilisateur est important pour vous. 

Si vous n’êtes pas sûr de transmettre un message que votre public veut vraiment entendre, n’ayez pas peur de le lui demander. Vous voulez que votre contenu soit intéressant et pertinent pour votre public, et parfois cela signifie poser des questions difficiles et apporter des modifications.

Il est également important que vous reveniez à votre auditoire après lui avoir demandé son avis. Sinon, ils vont demander ‘Pourquoi veux-tu mon avis si tu t’en fous après ?’ Lorsque vous faites des promesses, tenez-les. Si vous ne pouvez pas les garder, expliquez pourquoi. 

Étape 8 : Établissez la confiance

En tant que community manager, vous agissez essentiellement comme un pont, en vous assurant que la communication circule librement entre la marque et les membres de la communauté. Mais les membres ne peuvent pas traverser ce pont. Ils s’appuieront fortement sur vous pour obtenir des informations. 

Soyez ouvert et transparent. Faites confiance à votre communauté avec des informations. Admettez les erreurs. Interagissez – ne soyez pas un étranger qui vient de temps en temps.

Étape 9 : Engagez des membres de la communauté comme modérateurs bénévoles

Même les petites communautés peuvent avoir des modérateurs, surtout si votre petite communauté est très bavarde ou en ligne 24 heures sur 24. Ayez des instructions claires pour vos modérateurs sur ce qu’ils peuvent et ne peuvent pas faire et formez-les à réagir dans des cas spécifiques. Dites-leur d’aggraver les choses s’ils ont le moindre doute. 

Étape 10 : ayez des moyens clairs pour que les membres de la communauté vous contactent

Plus une communauté grandit, plus il est probable que vous deviez prioriser qui reçoit une réponse immédiate, une réponse différée ou aucune réponse du tout. Partagez une liste de points de contact pour différents sujets avec votre communauté. Vous remarquerez probablement que dans de nombreux cas, vous pouvez transférer les membres de la communauté à vos modérateurs bénévoles ou à votre équipe de support client. 

Étape 11 : Suivre les métriques

Votre communauté en ligne peut vous aider non seulement avec l’engagement des utilisateurs, mais aussi avec le marketing de marque. Par conséquent, il est crucial que vous définissiez des mesures que vous pouvez utiliser pour planifier le contenu de la communauté. Voici quelques points clés à considérer :

• Engagement des utilisateurs : Combien de personnes viennent naturellement à la communauté ? À quelles discussions participent-ils le plus ? Cela peut vous donner un indice sur le contenu futur.
• Nouveaux membres : Combien de nouveaux membres gagnez-vous chaque mois et combien en perdez-vous ? 
• Trafic : si votre communauté en ligne se trouve dans votre application ou sur le site Web, tenez compte du trafic vers la page de la communauté. D’où vient le trafic et y a-t-il une croissance au fil du temps ?

En conclusion

Une communauté en ligne est un moyen idéal pour une marque de réunir des personnes qui lui sont fidèles et de «développer» les défenseurs de la marque. La gestion de la communauté en ligne contribue à accroître la fidélité à la marque ainsi qu’à maintenir la réputation et à accroître la notoriété de la marque. 

Pour créer une stratégie gagnante de gestion d’une communauté en ligne, vous devez procéder comme suit :

• Établissez des règles communautaires claires
• Créer un contenu authentique et cohérent
• Être capable de gérer les critiques et apprendre de ses erreurs
• Interagir avec le public
• Reconnaissez les meilleurs membres de la communauté et accueillez les nouveaux
• Demander de l’aide aux participants
• Bâtir la confiance
• Embaucher des membres de la communauté comme modérateurs
• Ayez des moyens clairs pour que les participants vous contactent
• Suivi des métriques