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Une page FAQ (foire aux questions) est l’une des sections les plus importantes et les plus incontournables pour les sites web d’entreprises ou d’e.commerce. Si vous vous demandez ce qu’est réellement une page FAQ ou comment en créer une pour votre site web, ne partez pas, vous êtes au bon endroit.

Que signifie FAQ ?

Les lettres (ou mots) FAQ signifient Foire aux questions. Une page FAQ est généralement une liste de questions courantes que les personnes ont posées sur un produit ou un service spécifique.

Chaque site web d’entreprise ou de e.commerce est doté d’un ensemble de pages par défaut telles qu’une page « À propos », une page « Contact », une page « Politique de confidentialité », etc. Une page FAQ fait partie des pages indispensables à ajouter à cette liste.

Pensez à une page de FAQ comme une page d’assistance pour vos prospects et client.  Elle permet aux utilisateurs de trouver eux-mêmes les réponses aux questions relatives aux produits et services.

Votre site web comporte-t-il une page de FAQ ? Si ce n’est pas le cas, il devrait probablement en avoir une, car vous passez à côté de nombreux avantages qu’elle peut vous apporter. Voici les raisons pour lesquelles vous devriez envisager de créer une page de FAQ pour votre site.

 

Sommaire

1 – Pourquoi devriez-vous créer une page de FAQ ?

2 – Que faut-il inclure dans une page de FAQ ?

3 – Comment créer une page FAQ ?

4 – Quelques exemples de pages FAQ simples, efficaces et inspirantes.

5 – Conclusion.

 

 

 

Pourquoi est il indispensable de créer une FAQ sur votre site e.commerce

1 – Pourquoi devriez-vous créer une page de FAQ ?

 

  • Une page de FAQ améliore l’expérience de l’utilisateur.

Aussi clair et bien organisé que soit votre site web, les utilisateurs qui se posent des questions doivent probablement parcourir quelques pages à la recherche de la bonne réponse, ce qui peut être gênant pour un visiteur qui souhaite simplement obtenir une réponse rapide à une question facile. En compilant les réponses aux questions les plus courantes sur tous les sujets possibles liés à votre activité, une page FAQ offre aux visiteurs un lieu central pour trouver les réponses dont ils ont besoin.

Si votre page de FAQ comporte plus de 10 entrées, ajoutez des catégories pour permettre aux utilisateurs de trouver plus facilement ce qu’ils cherchent.

 

  • Une page de FAQ peut aider les utilisateurs à naviguer sur votre site.

La plupart des réponses figurant sur votre page FAQ existent probablement déjà ailleurs sur votre site – le problème est qu’elles ne sont peut-être pas si faciles à trouver. Les visiteurs utiliseront principalement les menus de votre site pour naviguer sur votre site, mais une page de FAQ peut également leur indiquer où ils doivent aller – que ce soit une page de produit, un livre blanc ou un article de blog qu’ils n’auraient peut-être pas trouvé autrement. Non seulement une FAQ avec des liens vers des contenus connexes permet à vos utilisateurs de mieux connaître votre site web, mais elle stimule également la création de liens internes, ce qui est un facteur important pour le classement des recherches.

Veillez à ce que les réponses aux FAQ soient concises et incluez des liens vers des informations plus approfondies ailleurs sur votre site.

 

  • Une page de FAQ est idéale pour la recherche organique.

Une page de FAQ offre une excellente occasion de fournir des réponses à des questions non seulement sur votre entreprise, mais aussi à des questions générales sur votre secteur d’activité ou même sur vos concurrents. En fournissant des réponses à ce type de questions, vous pouvez attirer des personnes qui ne connaissent peut-être même pas votre entreprise, mais qui ont trouvé une réponse à leur requête de recherche sur votre site et ont cliqué pour en savoir plus. Une page de FAQ est également un bon endroit pour essayer de saisir les requêtes de recherche vocale, qui ont tendance à être plus longues et formulées dans un style conversationnel plus naturel. Bien qu’il puisse être difficile d’insérer une question complète dans le contenu de votre site web, une page de FAQ est tout à fait adaptée à ce type de questions.

Faites une recherche par mot-clé pour trouver les tendances dans votre secteur d’activité et utilisez votre page FAQ pour fournir des réponses.

 

  • Les FAQ sont plus facilement sélectionnées par Google en tant que « Featured Snippets ».

Pour certaines recherches sur le Web, Google ne se contente pas de fournir une liste de résultats de recherche, mais met également en évidence le contenu qui fournit une réponse directe à la recherche dans un Featured Snippet, une boîte de texte qui apparaît en haut des résultats de recherche organique en « position zéro ». Les clics de lien sur les Featured Snippets ont tendance à être beaucoup plus élevés que les autres résultats de recherche sur la page, donc le fait d’apparaître dans un Featured Snippet peut augmenter considérablement le trafic vers votre site web.

Donnez des réponses claires et faisant autorité, et ne dépassez pas un seul paragraphe (40 à 90 mots).

 

  • Une page de FAQ peut vous faire économiser de l’argent sur le service à la clientèle.

En offrant un endroit unique pour obtenir des réponses aux questions les plus fréquemment posées, vous donnez aux visiteurs de votre site un premier endroit où aller alors qu’ils auraient pu autrement décrocher le téléphone pour vous appeler (ou pire, abandonner et abandonner complètement votre site). Avec une bonne page de FAQ pour répondre aux questions de base, vos agents du service clientèle peuvent passer leur temps à vous aider pour les questions plus complexes.

Votre page de FAQ est destinée à compléter votre service clientèle, et non à le remplacer. Donnez toujours aux utilisateurs un moyen de vous contacter s’ils n’ont pas trouvé la réponse dont ils ont besoin.

 

  • Une page de FAQ peut être une excellente source d’idées de contenu.

Tout votre contenu doit viser à apporter une valeur ajoutée à votre public, soit en résolvant des problèmes, soit en répondant à des questions, soit en améliorant la vie des clients d’une manière ou d’une autre. Quel meilleur endroit pour trouver des idées de contenu qu’une page contenant tous les problèmes ou questions que votre public pourrait avoir ?

Développez au moins un élément de contenu pour chaque FAQ qui pourrait utiliser une réponse plus approfondie.

 

  • Une page de FAQ établit la confiance et peut surmonter les obstacles aux conversions.

La présence d’une page FAQ sur votre site montre aux clients que vous vous investissez pour les aider à trouver des solutions, et cela contribuera grandement à créer un sentiment de confiance pour votre marque. En fournissant des réponses complètes aux questions les plus courantes, vous faites également preuve de leadership et d’autorité au sein de votre secteur d’activité, ce qui rend les visiteurs de votre site plus confiants quant à la possibilité de faire des affaires avec votre entreprise.

Soyez honnête et direct dans toutes vos réponses, même les plus difficiles.

 

  • Une page FAQ vous permet de traiter rapidement les nouveaux problèmes liés aux services à la clientèle.

Une page de FAQ ne doit pas être statique, elle doit être un registre évolutif des préoccupations et des interactions des clients. Lorsque vous apportez un changement à un produit ou à une politique, même s’il s’agit d’un petit changement qui ne justifie pas un communiqué de presse ou une annonce officielle, ajoutez-le à votre page FAQ afin que les clients aient accès aux informations les plus récentes.

Demandez régulièrement à vos collaborateurs en contact avec la clientèle s’ils ont de nouvelles questions à vous poser, et fournissez des réponses sur votre page FAQ.

 

  • Une page FAQ vous aide à mieux comprendre et servir votre clientèle.

En essayant activement d’identifier les questions auxquelles les visiteurs de votre site pourraient avoir besoin de réponses, vous ferez plus que remplir votre page FAQ, vous obtiendrez un aperçu plus approfondi des besoins, des désirs et des défis de vos clients d’une manière qui façonnera positivement chaque aspect de votre entreprise, du développement de produits au service à la clientèle en passant par le marketing.

Une page de FAQ peut également être un excellent moyen de dire aux clients ce que vous voulez qu’ils sachent sur vos produits et services – en commençant par un point de grande valeur comme « réponse » et en revenant à la question pour susciter l’enthousiasme pour vos produits et services

 

FAQ - foire aux questions site e.commerce

 

2 – Que faut-il inclure dans une page de FAQ ?

Une page de FAQ est une page que vous devez constamment mettre à jour et améliorer. Vous devez continuer à ajouter de nouvelles questions et réponses ainsi qu’à mettre à jour les anciennes pour que la page reste pertinente.

En gardant cela à l’esprit, voici quelques conseils sur ce qu’il faut inclure dans une page de FAQ pour vous aider à créer une page de FAQ plus efficace pour votre site web :

 

– Questions courantes : Comme son nom l’indique, une page de FAQ est consacrée à des questions et réponses simples. Rassemblez les questions courantes que vos clients ont posées et incluez-les dans la FAQ.

– Soyez bref : Rédigez des questions et des réponses courtes et précises pour faciliter la lecture de la page des FAQ par les clients.

– Catégoriser : Utilisez les catégories pour organiser les questions liées à des sujets spécifiques.

– Utilisez les accordéons : Créez votre page de FAQ à l’aide d’un système d’accordéon pour éviter de faire des pages web trop longues.

– Ajouter des liens : Vous pouvez également créer des liens vers les articles de votre base de connaissances par le biais des réponses aux questions fréquentes afin de fournir des détails supplémentaires et d’améliorer également le référencement.

 

3 – Comment créer une page FAQ ?

La conception d’une page de FAQ est cruciale pour une expérience utilisateur facile à utiliser.

Il existe plusieurs étapes simples pour créer la page de FAQ idéale pour votre entreprise, parmi lesquelles :

 

  1. Déterminer les questions

Si votre entreprise existe déjà, vous trouverez dans votre boîte de réception d’email une multitude de questions posées par vos clients ou prospects pour vous aider à démarrer. Utilisez-les comme point de départ et complétez cette liste de questions en fonction des besoins. N’hésitez pas à élargir le champ des questions. Aucune question n’est idiote et il y a de fortes chances que si une personne y a pensé, un groupe de personnes dans le monde y pense aussi.

Si vous partez de zéro, faites un brainstorming avec vos collaborateurs, investisseurs ou tout groupe de personnes susceptibles de vous éclairer. Notez les questions posées sur vos produits ou services. Vous pouvez également créer un groupe de discussion et demandez aux membres du groupe de tester votre produit ou service et posez-leur des questions sur leur expérience.

Assurez-vous de la pertinence des questions quant à votre produit ou service spécifique et qu’elles pourraient donner envie aux gens d’acheter une fois qu’ils auront trouvé la réponse. Formulez toujours vos questions de manière positive.

 

  1. Catégorisez les questions

Déterminez les thèmes communs dans votre liste de questions et commencez à les regrouper en fonction de ces points communs.

Les catégories communes comprennent :

  •     Expédition et retours
  •     Dimensionnement
  •     Produits
  •     Paiements
  •     Sécurité
  •     Votre compte
  •     Promotions et remise

La catégorisation de l’ensemble des questions les guidera dans leur recherche de réponses.

 

  1. Mettre en évidence ou lier les questions les plus populaires

Il s’agit des « questions fréquemment posées ». Assurez-vous que toutes les questions peuvent s’appliquer à plusieurs personnes, plutôt qu’a un cas unique et spécifique.

Une fois les questions les plus populaires déterminées, choisissez au maximum cinq questions à mettre en évidence comme étant les plus populaires ou les plus importantes au début de votre page de FAQ. En mettant l’accent sur ces questions, vous améliorerez l’expérience de l’utilisateur, car la plupart des acheteurs n’auront besoin que de ces réponses.

 

  1. Inclure une barre de recherche

C’est l’aspect le plus utile d’une page de FAQ. Les clients se rendent sur la page FAQ en ayant une question spécifique à l’esprit. Placez une barre de recherche en haut de la page pour faire gagner du temps et de l’efficacité aux clients.

Les barres de recherche font également apparaître des mots-clés apparentés dans les résultats. Sans cette barre de recherche, les clients peuvent facilement se perdre et être déçu par l’expérience de l’utilisateur. Cela peut avoir pour conséquence de perdre une vente et de les voir quitter le site.

 

  1. Mettez à jour régulièrement

De la même manière que pour la barre de recherche, une page de FAQ périmée peut avoir un effet néfaste sur le comportement de l’acheteur, qui non seulement ne trouve pas la réponse à sa question, mais constate que la page n’est pas mise à jour ou que les réponses à ses questions sont obsolètes. Votre image d’expert peut être ainsi remise en cause par le client et vous faire perdre une vente.

Veillez donc à mettre à jour votre page de FAQ en y ajoutant de nouvelles questions lorsque vous lancez un nouveau produit ou une nouvelle fonctionnalité.

Il est bon de consulter la page tous les trimestres afin d’évaluer si des modifications doivent être apportées. Il arrive qu’une question devienne plus populaire et doive être déplacée vers le haut de la page. Quelle que soit l’importance de la modification, assurez-vous de refléter les changements dans votre page FAQ.

 

  1. Suivre et améliorer

Vous devez suivre le trafic et les clics sur les pages de votre site. La page FAQ n’échappe pas à la règle.  Suivez donc avec intérêt cette métrique afin d’y apporter des corrections éventuelles.

Toutes les actions entreprises sur votre page FAQ peuvent contribuer à définir votre stratégie de produits ou services afin que ceux-ci puissent évoluer et s’améliorer sur la base de votre analyse de la page. Il est également important de faire évoluer la présentation de la page afin d’augmenter l’expérience de l’utilisateur en fonction des informations que vous avez recueillies. La technique de l’A/B Testing, bien connu dans le marketing digital peut largement contribuer à cette amélioration.

 

4 – Quelques exemples de pages FAQ simples, efficaces et inspirantes.

 

Pinterest – help.pinterest

FAQ Pinterest

 

Microsoft – microsoft.com/fr

FAQ Microsoft

 

Adobe – helpx.adobe.com

FAQ Adobe

 

Amazon – aws.amazon.com

FAQ Amazon

 

Conclusion

Vous voici arrivé au terme de cette présentation, êtes vous prêt à passer à l’action en créant votre page de FAQ ?

Nous espérons que cet article vous aidera à vous convaincre des nombreux avantages des FAQ. Et vous encouragera à créer une meilleure page de FAQ pour votre entreprise et à générer plus de ventes. N’hésitez pas à partager vos avis et expériences sur ce sujet dans les commentaires…

FAQ - Pourquoi il est indispensable de créer une page de FAQ

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